Mi alapján hozunk döntéseket?

Az üzleti tárgyalások egyik legizgalmasabb része, ahogy eljuttatjuk az ügyfelet arra a pontra, hogy döntést hozzon a termékünkről vagy szolgáltatásunkról. Ahhoz, hogy megértsük, hogy mennyi minden állhat egy döntés meghozatala mögött, hoztam négy érdekes példát, ami bizonyítja, hogy mennyi dolog befolyásolhatja vagy éppen torzíthatja az ügyfelek nézőpontját.

Iratkozz fel az új részekre

Iratkozz fel az új részekre

Tudjátok mit csinálnak a férfiak, amikor egy igazán fontos döntést kell meghozniuk? Elvonulnak, keresnek. maguknak a lakásban egy nyugodt helyet, végiggondolnak minden lehetséges kimenetelt, számításba vesznek minden lehetőséget, majd felállnak és azt mondják:
– “Na asszony, szerinted mi legyen?”

Amit kisarkítva, de a viccel szerettem volna megmutatni, hogy…

...az emberek nem szeretnek döntéseket hozni. Feszültséget kelt bennünk, bizonytalanságot okoz, és félnek attól, hogy nem a legjobb lehetőségre szavaznak.

Éppen ezért nekünk, értékesítőknek a feladatunk, hogy ebben segítsünk nekik márpedig ezt akkor tudjuk magas szinten végezni, ha ismerjük azokat a tényezőket, amik befolyásolnak egy-egy döntés meghozatalában. Minden döntés előtt az emberek mérlegelnek, és különböző dolgokkal hasonlítják össze annak a lehetőségét, hogy megéri-e neki pénzt kiadni. Szerepe van többek között az érzelmeknek, az emlékeiknek, a múltbéli tapasztatoknak és annak is, hogy éppen mihez hasonlítják az ajánlatot. A mai podcastben erre a négy dologra mutatok négy példát a döntés pszichológiájának témakörében.

Hogyan befolyásol az összehasonlítás?

Kezdjük is ebből a listából az utolsóval, az összehasonlítással. Először is fontos leszögeznünk, hogy értékesítőként nem csupán az a feladatunk, hogy döntésre bírjuk a másik felet, hanem az is, hogy a döntés meghozatalát követően is elégedett legyen és azt érezze, hogy a világ legjobb üzletét sikerült megkötnie. Sokan erről megfeledkeznek és csak arra fókuszálnak a tárgyalás alatt, hogy elfogadtassák a terméket vagy a szolgáltatást, de arra már nem fordítanak kellő energiát, hogy magával a döntéssel kapcsolatban is elégedettséget váltsanak ki az ügyfélből. Márpedig mindkét félnek ez az érdeke. Ahhoz, hogy ezt elérjük, fontos, hogy olyan választási lehetőséget mutassunk az embereknek, amiből könnyen választanak és ebben lesz segítségünkre az összehasonlítás ereje – persze csak ha tudatosan alkalmazzuk. Ami biztos, az ügyfél valamihez hasonlítani fogja az ajánlatodat és jobban jársz, ha Te mutatod meg, hogy mihez hasonlítsa. Te mutasd be, hogy milyen választási lehetősége van. Itt azonban résen kell lenned…

...ha ugyanis túl sok lehetőséget mutatunk, akkor nem tud dönteni az ügyfél, ha túlságosan hasonló lehetőségeket lát, az inkább frusztrálja mint örömet vált ki belőle.

Fontos tehát, hogy olyan lehetőségeket mutassunk, ami megkönnyíti a döntését.

Nézzünk erre egy példát:

Kiváló példa erre Dan Arierly kísérlete, amiben három kártyát mutatott az embereknek. Az egyiken Tom volt, a másikon Jerry, a harmadikon pedig egyikőjük elcsúfított változata. A feladat egyszerű volt: a résztvevőknek ki kellett választani, hogy melyik számukra a legszimpatikusabb. Az összegzés azonban érdekes eredményt hozott, ugyanis kimutathatóvá vált, hogy mindig az volt szimpatikusabb, akinek az elcsúfított változata is a lehetőségek között volt. Amikor Jerry volt elcsúfítva, akkor Jerry tűnt szimpatikusabbnak, amikor Tom volt elcsúfítva, akkor Tom. Mi tehát a tanulság? Egyszerűen állíts össze egy olyan ajánlatot, amiben az általad legkedvezőbbnek gondolt ajánlatod mellé beilleszted annak egy “elcsúfított”, gyengébb, rosszabb verzióját. A megdöbbentő, hogy ezzel nem csak a rossz verziónál fog előnyösebbnek tűnni, de a harmadik teljesen eltérő verziónál is megnyerőbb lesz az ügyfél szemében, aminek eredményeként a későbbiek során elégedett lesz a döntésével és nem fog bizonytalankodni azon, hogy vajon helyesen döntött-e.

Hogyan tudod ezt alkalmazni?

Amin érdemes ebből elgondolkodnod, hogy miként tudod ezt az összehasonlítási módot használni az ajánlatod során? Milyen lehetőségeket tudsz bemutatni, ami miatt kedvezőbbnek látják a végső ajánlatod? Milyen összehasonlítást mutathatsz, hogy azt válasszák, amit Te szeretnél?

mi alapján hozunk döntéseket?

Hogyan befolyásolnak az emlékek?

A következő tényező, ami befolyásol mindenkit a döntései során, azok az emlékei.

Nézzünk egy példát:

Ebben az esetben is szintén összehasonlítás történik, itt azonban már egy múltbéli dologhoz hasonlítja az ügyfél a kapott ajánlatot. A példa a következő: Egy utazási iroda meghirdet egy fantasztikus utat Balira. Az egyik esetben leárazzák az utat 500.000 Ft-ról 250.000 Ft-ra. Baromi jó ajánlat, féláron biztosan sokan lecsapnak rá. A másik esetben ugyanezt az utat 500.000 Ft-ról leárazzák 100.000 Ft-ra, de mire odaér az ügyfél az utazási irodába, már elvitték az utolsót is, és most már csak egy másik kedvezményt tud kihasználni, ami 200.000 Ft-ra vonatkozik. És mit csinálnak ebben az esetben a legtöbben? A legtöbben ilyenkor kiviharzanak az irodából feldúlva, hogy 100.000-el drágábban kaphatja csak meg, mint amiért odament. Az egyik esetben 250 ezer nagyon jónak tűnt, a másik esetben 200 ezerért sem kellett. A különbség csupán az volt, hogy annak volt előtte egy még jobb ára, így nem az eredetihez, hanem ahhoz hasonlította. Pont ez történik sokszor egy hétköznapi megbeszélésen is. 

Sok esetben nem reálisan nézik az emberek az ajánlatot, hanem egy múltbéli dologgal vetik össze és a végén nem érted, hogy miért utasítja el a brutálisan jó ajánlatod.

Hogyan tudod ezt alkalmazni?

Tedd fel tehát magadnak a kérdést mielőtt leülsz tárgyalni, hogy vajon mihez hasonlítják az emberek majd az ajánlatodat? Volt egy régi árad, valami akció vagy bevezető ár? Hogyan tudnád ezt előre kezelni, hogy ne ahhoz hasonlítsa és a jó ajánlatodat valóban jónak érezze? És talán a legfontosabb kérdés, amit fel kell tenned magadnak, hogy mi az az ár, amihez szeretnéd, hogy hasonlítsa az ajánlatodat?

Hogyan befolyásolnak az érzelmek?

Tovább haladva a kezdeti kis listánkon elérkeztünk az érzelmekhez. Azt tudjuk hogy az emberek nem racionálisan döntenek a termék értékéről, hanem az alapján, hogy milyen érzést vált ki belőlük az ajánlat.

Nézzünk egy példát:

Tegyük fel, hogy van 10 db nyereményszelvény, ami közül az egyik biztos nyerő, darabja 1000 Ft-ba kerül. A főnyeremény 20.000 Ft. 9 szelvény már elkelt és lehetőséget kapsz, hogy megveheted az utolsót. Gyors fejszámolás: a szelvény 2000 Ft-ot ér, de Te csak 1000 Ft-ot fizetsz érte, és a nyerési esélyed 10%, ugyanannyi mint a másik 9 szelvénynek. Tegyük fel, hogy ez alapján megveszed. A másik esetben azonban a tudomásodra jut, hogy a másik 9 szelvény ugyanannak az embernek a tulajdonában van. Mi jut eszedbe elsőre? Neki 9 szelvénye van, nekem csak 1, biztosan ő fog nyerni. Ahogy tudomást szereztél a másik félről, már nem a szelvény nyerési esélyeit nézted – ami ugyanúgy 10%, hanem hozzá hasonlítottad magad. Valójában nem a Te nyerési esélyeid változtak meg, hanem az övé, mert többet vett, mégis benned alakul ki az érzés, hogy biztosan veszíteni fogsz. Máris nem tűnt olyan jó üzletnek az egész. 

Hogyan tudod ezt alkalmazni?

Vajon a Te ajánlatodnak mi torzítja hasonlóan az értékét? Mi az a dolog, ami ronthatja az esélyét annak, hogy győztesnek érezze magát és elfogadja az ajánlatod, vagy éppen mi az aminek köszönhetően úgy érzi hogy győztesként távozik?

mi alapján hozunk döntéseket?

Hogyan befolyásol a tapasztalat?

Ezzel pedig el is jutottunk az utolsó pontig, és ami eddig kimaradt a listánkból az a múltbéli tapasztalat.

Nézzünk egy példát:

Ezt Dan Gilbert szociálpszichológus egy érdekes kutatásában publikálta. Az eset a következő: Valaki vásárol egy színházjegyet 20 dollárért, amit betesz a pénztárcájába. Mellette van még egy 20 dolláros, amikor elindult az esti előadást megnézni. Mikor odaért, a színház előtt veszi észre, hogy elhagyta a jegyét. A másik esetben nem vett előre belépőt, két 20 dolláros bankjeggyel indult a színházba, azzal a szándékkal, hogy majd ott megveszi a helyszínen a jegyet. Amikor odaér, észreveszi hogy az egyik húszas eltűnt. Mi a különbség a kettő között? Dan kutatása kimutatta, hogy amikor az emberek a jegyet hagyják el, akkor nem hajlandóak a maradék 20 dollárt egy másik jegyre költeni, ugyanis akkor az az érzésük támad, hogy kétszer fizettek ugyanazért a dologért. A második esetben, amikor 20 dollárt hagytak el, akkor azonban megveszik a másik húszasból a jegyet, hiszen úgy indultak el otthonról hogy aznap este ennyit költenek a belépőre. Mindkét esetben 20 dollár volt a veszteségük, mégis az egyik esetben jó érzéssel költik el a maradék pénzt, a másik esetben ez egy fájdalmas kiadásnak tűnik a szemükben. 

Fontos tehát, hogy mindig olyan ajánlatot tudjunk adni az embereknek, ami elégedettséget vált ki, és amitől azt érzi, hogy a világ legjobb üzletét sikerült megkötnie.

Hogyan tudod ezt alkalmazni?

Tedd fel magadnak az alábbi kérdéseket: milyen tapasztalata volt eddig a munkáddal az ügyfelednek? Milyen irányba befolyásolhatja őt a döntésében és miként tudod ezt a javadra fordítani?

Zárásképpen pedig egy rövid emlékeztető: ahogy azt korábban is mondtam – az emberek nem szeretnek dönteni. Ezen nem tudunk változtatni, de ha ismerjük és figyelembe vesszük a befolyásoló tényezőket és torzításokat a döntéskor, akkor képesek lehetünk neki megkönnyíteni ezt a folyamatot és hozzásegíteni őket ahhoz, hogy elégedetten távozzanak. Ha egyetlen mondatban kellene összefoglalnom az elhangzott négy példát, akkor azt hiszem ezzel a tanulsággal tehetem meg: nem elég, hogy a legjobb ajánlat legyen a Tiéd, így is kell éreznie vele kapcsolatban az ügyfélnek. Ezzel a mondattal köszönnék el, bízom benne hogy tudtam segíteni, hogy átláthatóbbak legyenek kicsit az emberek döntései. 

Oszd meg másokkal is!

Share on facebook
Megosztom
Share on email
Elküldöm emailben
Share on linkedin
LinkedIn

Ezeket olvastad már?

Ezeket olvastad már?