meggyőzés
meggyőzés ismétlés

Meggyőzés az ismétlés erejével

Értékesítőként a mi felelősségünk, hogy mennyit ért meg az ügyfél a mondanivalónkból. A feladatunk, hogy képesek legyünk bemutatni egy számára új, esetleg ismeretlen nézőpontot, mindezt olyan formában, hogy az hatással legyen rá és lehetőleg emlékezzen rá a későbbiekben is. Ebben a folyamatban lesz segítségünkre a meggyőzés egyik különleges, ámde egyszerű, de annál hatékonyabb eszköze, az ismétlés. 

Iratkozz fel az új részekre

Iratkozz fel az új részekre

„A férfiak mindent elfelejtenek, a nők mindent megjegyeznek. A férfiak ezért igénylik a sportközvetítések után az azonnali ismétlést.” Ez a mondat egy amerikai stand-up fellépésen hangzott el, mégis ezt a cikket nem csak férfiaknak, hölgyeknek is ajánlott elolvasni…

Már korábban is többször elhangzott, hogy mindig az értékesítő felelőssége, hogy mennyit ért meg az ügyfél a mondanivalónkból. Nekünk kell úgy kommunikálnunk, hogy az egyértelmű, érthető és lehetőség szerint emlékezetes is legyen a másik fél számára. Ebben számtalan kommunikációs eszköz lehet a segítségünkre – ebben az epizódban az ismétlés szerepéről fogunk beszélni a meggyőzés nézőpontján keresztül.

A meggyőzés alapjai

A mai kommunikáció alapjait már az ókori Görögországban lefektették. Akkoriban a görög demokrácia eredményeként az emberek saját magukat képviselhették, ezért folyamatosan fejlesztették magukat a szónoklás területén, hogy érvényesíteni tudják a mondanivalójukat a meghallgatásokon. Ugyanakkor ha megnézzük az egyik leghíresebb görög gondolkodó, Arisztotelész munkásságát, akkor észrevehetjük, hogy az emberek befolyásolásának és meggyőzésének az alapjai is feltűnnek nála. Már akkoriban is kifejezetten fontos volt, hogy az emberek képesek legyenek a saját nézőpontjukat megértetni és minél inkább meggyőzőbben átadni a másik félnek. Manapság pont ugyanezt tesszük –

akkora a zaj a világban, hogy meg kell tanulnunk meggyőzően kommunikálni, különben egyszerűen elnyomja a hangunkat az információ viharának zaja.

Hihetetlen találmányok, fejlesztések, és olyan ötletek tömkelege születik meg nap, mint nap, amik képesek az életünket kényelmesebbé, élhetőbbé varázsolni, de ezek közül sok olyan tehetséges emberektől származik, akik ugyan kiemelkedő képességekkel rendelkeznek, a végső elképzeléseik mégsem tudják megvalósítani. Ennek az oka pedig, hogy egyszerűen nem alkalmazzák megfelelően az emberek meggyőzésének módszereit, szabályait, és ezek híják sajnos nem valósulnak meg azok az ötletek sem, amik az egész világ fejlődéséhez is képesek lennének hozzájárulni. Leegyszerűsítve, manapság hiába képviselsz egy világmegváltó terméket vagy szolgáltatást, ha nem tudsz hatással lenni a másik félre, sajnos nagy eséllyel fogsz zátonyra futni.

Az ismétlés szerepe a meggyőzésben

De mégis milyen szerepe lehet az ismétlés eszközének mások meggyőzésében? Ahogy korábban is fogalmaztam, amikor meggyőzőek szeretnénk lenni valójában a saját nézőpontunkat szeretnénk átadni és egyben megértetni a másik féllel. Megértetni vele egy olyan nézőpontot, ami számára ismeretlen vagy éppen távoli. Valójában pont ugyanez történik akkor is, amikor tanulunk valami újat. Vagyis mondhatnánk, hogy amikor valami új dolgot mutatunk be, olyankor valami újat tanítunk. A tanításban – vagy a másik nézőpontból tekintve a tanulásban – pedig mindig is kulcsszerepe volt az ismétlésnek abban, hogy az információ jobban megragadjon az emlékeink között.

Értékesítőként kulcsfontosságú az, hogy nem csak átadni szeretnénk az információt, hanem szeretnénk elérni, hogy egyrészt hatással legyen az a másik félre - hiszen ennek eredményeként hoz döntést a későbbiek során - másrészt pedig hogy emlékezzenek arra, amit elmondtunk.

De mégis mi az, amitől valami jobban megragad az agyunkban, és mi az amitől kevésbé? Hermann Ebbinghouse 1885-ben dolgozta ki a felejtési görbével kapcsolatos elméletét, ami az emlékezet elhalványodásának folyamatát ábrázolja az idő múlásának tekintetében. Minél erősebb emléket sikerül kialakítanunk, annál hosszabb távon marad meg az adott infó az agyunkban, és ennek köszönhetően könnyebben elő tudjuk hívni azt – és ebben van óriási szerepe az ismétlésnek. A felejtési folyamat ugyanis mindig újrakezdődik, ha megszakítjuk azt és átismételjük az információt. Minél többször indul újra a felejtési folyamat, annál jobban lelassul, így az ismétlések közt eltelt időt is megnyújthatjuk. Úgy is mondhatjuk, hogy…

..az emlékek minden egyes felidézése újraindítja a felejtési folyamatot, de egyre csökkenő sebességgel, így eleinte gyakrabban kell ismételnünk ahhoz, hogy elkerüljük a felejtést, majd idővel ez az ismétlés egyre ritkább lesz.

Erre alapozva fejlesztettek ki egy tanulási módszert 1932-ben, ami több néven vált ismertté: van aki szakaszos ismétlésnek, van aki időzített vagy időszakos ismétlésnek ismeri. A technika elsődleges célja gyakorlatilag az, hogy a megtanult anyagot a lehető legritkábban idézzük fel, épp azelőtt, amikor ismétlés nélkül elfelejtenénk. Erre számtalan kutatást végeztek az elmúlt évszázadban, talán egyik legismertebb változata a Leitner-módszer, ami erre alapozva tanulókártyák segítségével támogatta a diákok nyelvtanulását. Ma rengeteg tanulást támogató szoftver is ezt alkalmazza, amiben kártyákat villant fel, amiket meg kell jegyezni. Azokat a kártyákat, amiket nehezebben jegyeznek meg az emberek, azt gyakrabban, amik könnyebben megragadnak, azokat pedig ritkábban mutatja meg a program.

Hogyan tudod ezt alkalmazni értékesítőként?

Számtalan kutatás kimutatta, hogy egyetlen nap elteltével is már csak körülbelül az 50%-át tudja az ember előhívni a kapott infóknak – és egy hosszú, kimerítő és tartalmas tárgyalást követően a tapasztalat, hogy sok esetben talán még ennyit sem. Márpedig ha az ügyfelünk nem emlékszik a meghatározó elemekre, akkor csökken az esélye annak is, hogy döntést hozzon, vagy éppen kitartson a meghozott döntése mellett.

Először is tehát különösen fontos, hogy a tárgyalás során átadott rengeteg információból meghatározzuk, hogy mik azok a kulcsgondolatok, amiket szeretnénk, hogy jobban megragadjanak az ügyfelünk emlékezetében, és ezekre a gondolatokra sokkal nagyobb hangsúlyt fektessünk, mint a többire. Személy szerint mindig is azt mondtam, hogy ezeket a gondolatokat legalább hétszer kell elmondani, hogy az valóban megragadjon. Fogalmazzuk át, használjunk rá metaforát, ismételjük meg újra, kérdezzünk vissza, hogy milyen ehhez kapcsolódó esetre emlékszik.

Ez például különösen erős kapcsolatot alakít ki az adott gondolat és a másik fél között, hiszen nem csak tőlünk hall rá példát (kívülről), hanem ő maga köti össze egy már általa ismert történéssel - ami mivel tőle származik sokkal hangsúlyosabb lesz mintha mi mesélnénk el.

Végezetül pedig mielőtt eljönne a cselekvés ideje újra foglaljuk össze a kulcsgondolatokat. Pontosan ezt tették az epizód elején említett görög szónokok is, hiszen beszédeik végén rendszeres elem volt a peroratio, azaz egyfajta összefoglalás, ami nem csak az az elmondottak rövid ismétlése volt, de egyben egy érzelmi ráhatás még egy utolsó fokozása is.

Nézzünk egy példát:

Egy kísérletben szuahéli szavakat kellett a hallgatóknak megtanulniuk a szakaszos felidézés módszerével különböző időbeli elosztással. Ebben két részre osztották a résztvevőket. Az egyik csapat megtanulta a szavakat, majd ezt követően újra és újra ismételték át őket, amíg úgy nem érezték, hogy már valóban sikerült rögzíteni az adott szót – ők voltak tehát a klasszikus tanulási módszert prezentálók. A másik csoportban a résztvevők miután megtanultak egy szót, azután újabb szó tanulásába kezdtek, de rendszeresen átismételték azokat is, amit már korábban megtanultak. Vagyis mondhatjuk, hogy mielőtt elfelejtették volna újra felidézték, aminek eredményeként két és félszer jobban teljesítettek az első csoport résztvevőinél.

Az ismétlés hatása a döntéseinkre

És ezzel el is jutottunk a meggyőzés úgymond végpontjához, ami nem más, mint amiért az egészet csináltuk, vagyis hogy a másik fél pozitív döntést hozzon a hallottakkal kapcsolatban. És igen, jól gondolod az ismétlés komoly hatással van a döntéseinkre is. Amikor döntést hozunk, olyankor az agyunk azonnal felkutatja azokat az információkat és tárolt emlékeket, amit az adott témával kapcsolatosak és relevánsak lehetnek a jelen helyzetben, majd kielemzi azokat.

Nézzünk egy példát:

Dan Gilbert pszichológus egy TED előadásában beszélt arról a kutatásról, amiben azt a kérdést tették fel a résztvevőknek, hogy véleményük szerint miben halnak meg majd a legtöbben? Segítségképpen pedig néhány lehetőséget felajánlottak. Az elemzés közben szembetűnő volt, hogy mennyire túlbecsülték a tornádó és a tüzijáték általi halálesetek valószínűségét a résztvevők és drasztikusan alulbecsülték például az asztma általi elhalálozások számát.

Hogy miért történhetett mindez? Mert az agyuk elővette az eltárolt emlékeit ezzel kapcsolatban és bizony sokkal több olyan emléke volt, amikor arról hallott, hogy valaki elhunyt a tornádó miatt, a tüzijáték miatt, hiszen az ilyen esetekkel mindig tele van a híradó és az újság, azzal azonban ritkán kezdenek egy címlapot, hogy meghalt valaki asztmában. Pontosan ennek a folyamatnak az eredményeként azonban sok esetben egy torzított képet kapunk.

Sokkal valószínűbbnek ítéljük meg azokat a dolgokat, amikről többet hallunk. De nem csak valószínűbbnek, de sokkal inkább igaznak is véljük ezeket az infókat.

Nézzünk egy példát:

1977-ben a Temple és a Villanova Egyetemen végzett tanulmányok bizonyították azt, hogy minél többször hallunk egy hírt, annál inkább véljük azt igaznak. A kísérlet leegyszerűsítve úgy zajlott, hogy arra kérték a résztvevőket, hogy 60 állítást döntsenek el, hogy igaznak vagy hamisnak vélnek, és egy 1-7 terjedő skálán osztályozzák ennek megfelelően őket. Két héttel később újabb 60 kérdést kaptak, majd harmadik alkalommal még hatvanat. 20 olyan kérdés volt, ami mindhárom tesztben szerepelt, a többi 40 kérdés mindig változó volt. A tesztek kiértékelésekor arra lettek figyelmesek, hogy a résztvevők bizalma az ismétlődő kérdésekkel kapcsolatba egyre nagyobb lett, és egyre inkább magasabb osztályzatot adtak nekik, mert már előzőleg is találkoztak azzal. A tesztet azóta többször megismételték, ahol minden esetben sikerült bizonyítani, hogy ha valamivel már találkoztunk korábban, akkor az ismerősség hatására felülírhatjuk a korábban racionálisan kialakított véleményünket is. Leegyszerűsítve…

...minél többször hallunk valamit, független attól, hogy igaz vagy sem, egyre inkább hinni kezdünk neki.

Pontosan ez az, amit rendszeresen alkalmaznak a politikában, a médiában és a reklámokban egyaránt. Olyan sokszor sulykolják az adott dolgot, hogy egy idő után még az eleinte kételkedők is egyre inkább hisznek a hallottakban. 

Összefoglalva tehát az ismétlések képesek teljesen más szintre emelni bizonyos információkat – fajsúlyosabbá, emlékezetesebbé és élvezetesebbé tehetjük vele a kulcsgondolatainkat. Ha csak a bevezetésben említett sportközvetítések ismétléseivel példázzam: mit gondolsz melyik helyzet vált ki nagyobb élményt a nézőkből? Amikor lát egy akciót, ami egyszerűen góllal zárul, vagy az, amikor lát egy gólt, majd rögtön utána különböző szögből, más és más nézőpontból gyönyörködhet benne, amivel nem csak az emlékeiben rögzül jobban, de olyan új dolgokat is képes lehet meglátni, ami felett elsőre elsiklott – amiknek köszönhetően sokkal nagyobb hatást vált ki ugyanaz. Észrevehetjük azokat az apró finomságokat, amit elsőre nem figyeltünk, amiről lemaradtunk és amik révén még nagyobb értéke lesz egy-egy mozdulatnak. Ehhez hasonlóan a kommunikációnkban is érdemes néha lelassítani és visszapörgetni egy-egy mondatot, újra más és más nézőpontból megmutatni ugyanazt hogy a hallgató is észrevegye azokat a nüansznyi érdekességeket, amit az a gondolat tartogatott számára.

Ezzel a gondolattal búcsúznék, ha tetszett a cikk, kérlek osszátok meg másokkal is.

Oszd meg másokkal is!

Share on facebook
Megosztom
Share on email
Elküldöm emailben
Share on linkedin
LinkedIn

Ezeket olvastad már?

Ezeket olvastad már?

Adj el még valamit! A hatékonyságot több nézőpontból is mérhetjük az értékesítésben, az egyik ilyen a szerződések értéke és az arra való törekvés, hogy az

Tovább a cikkre »

Milyen választás elé állítsuk az ügyfeleinket? Olyan elégedett ügyfeleket szeretnénk, akik szívesen ajánlanak tovább, akik újra és újra megkeresnek minket, és akik tudják, hogy számíthatnak

Tovább a cikkre »
veszteségkerülés

Nyereség vagy veszteség. Mi bír cselekvésre? Minden döntésünk mögött két féle motiváció húzódik meg: vagy azért teszünk valamit, hogy elérjünk valamit, nyereségre tegyünk szert, vagy

Tovább a cikkre »
meggyőzés ismétlés

Meggyőzés az ismétlés erejével Értékesítőként a mi felelősségünk, hogy mennyit ért meg az ügyfél a mondanivalónkból. A feladatunk, hogy képesek legyünk bemutatni egy számára új,

Tovább a cikkre »

Egy egyszerű trükk az érthető kommunikációért Az értékesítők egyik legfontosabb feladata, hogy a legbonyolultabb dolgot is képesnek kell lennie érthetően átadni. A mi felelősségünk, hogy

Tovább a cikkre »