Hogyan kezeld a konfliktust?

“Ha valakivel alapvető dolgokban nem tudsz egyetértésre jutni, ne kovácsolj vele közös terveket!” Ezt a gondolatot Konfuciusz fogalmazta meg, mégis könnyen kerülhetünk olyan helyzetbe amikor tudunk kell egy konfliktust kezelni. De mire érdemes figyelni ilyenkor, hogy elfogultság nélkül a legjobban oldjuk meg ezt a kényes helyzetet? Milyen módszerek vannak, amik segíthetnek ebben? Ezekre a kérdésekre szeretnék választ adni ebben a cikkben. 

Iratkozz fel az új részekre

Iratkozz fel az új részekre

Hiába nyersz meg egy vitát, ha az ügyfelet elveszted vele. Mégis vannak olyan helyzetek, amikor akarva, akaratlanul olyan ellenvéleményen vagy az ügyféllel szemben, amit kezelned kell. De hogy milyen szempontokat érdemes ilyen esetekben figyelembe venni, milyen stílusban tehetjük meg mindezt és mik azok a stratégiák amik a segítségedre lehetnek – ezekre szeretnék a mai cikkel választ és segítséget adni. 

Minden megbeszélés alapja a bizalom

Kezdjük kis az elején a bizalomnál, hiszen ez minden sikeres megbeszélés alapja. Ezt építjük fel először és erre alapozva tudjuk jó idegenvezetőként végigvezetni az ügyfelünket egy olyan folyamaton, aminek végeredményeként pozitívan dönt a termékünk vagy szolgáltatásunk mellett. Vagy úgy is mondhatnám, hogy pozitívan dönt mellettünk. A bizalom aminek köszönhetően egy hullámhosszra kerülünk és emiatt fog a későbbiekben adni a véleményünkre. Egy olyan státuszba kerülünk, ahol hallgatni fog Ránk. Nyitott lesz arra, amit a későbbiek során mondani szeretnénk. Pontosan ezek azok a kritikus pontok, amik szükségesek ahhoz, hogy sikerrel zárhassunk egy megbeszélést, hiszen ha nem ad a véleményünkre, zárkózott a mondanivalónkkal kapcsolatban és cseppet sem vagyunk hitelesek a szemében, azzal nagy valószínűséggel nem sok esélyünk marad jó végeredménnyel zárni. Ezért ahhoz, hogy egy igazán magas szintű bizalmat tudjunk kialakítani fontos, hogy egyetértésben legyünk az ügyféllel. 

hogyan kezeld a konfliktust

A vita soha nem kifizetődő.

Mi történik olyankor, amikor mégis vitázol valakivel? Gyakorlatilag minden erőddel azon vagy, hogy meggyőzd arról, hogy valamit nem jól tud. Abba fekteted minden energiád, hogy bebizonyítsd, hogy hülyeséget beszél. De fordítsunk ezen a nézőponton most 180 fokot, és tegyük fel, hogy veled teszik éppen ezt. Neked milyen véleményed van arról, aki éppen arról győzköd hogy hülyeséget mondasz? Aki azon ügyködik, hogy bebizonyítsa, hogy amit mondasz az butaság? Ha őszinte vagy magaddal, még abban az esetben is, amikor tényleg nincs igazad, valószínűleg akkor sem veszed ezt tűlságosan jó néven. Ráadásul 100%-ig biztos vagyok benne, hogy aki ezt bebizonyította, egy cseppet sem lett szimpatikus a szemedben. És akkor jöjjön a legfontosabb kérdés: szívesen vásárolnál egy ilyen embertől? A válasz azt hiszem egyértelmű… Egy ilyek adok-kapok után az értékesítő nem tud kikerülni győztesen. 

Hiszen hiába nyered meg a vitát, az ügyfelet elveszted vele.

Éppen emiatt, kerüljük az olyan témákat, amik alapvetően megosztják az embereket. Valószínűleg a kezdeti beszélgetés nem jó irányba halad, ha egymás politikai nézeteit szeretnétek megbeszélni, de manapság ugyanilyen megosztó téma az oltással kapcsolatos kérdés is. Én ilyenekről soha nem beszélek, hiszen ahogy az elején is mondtam, ha az ügyfél azt látja rajtad, hogy nem az ő véleményét osztod, akkor könnyen kialakulhat benne egy olyan érzés, hogy… 

...ha egy számára fontos dologban nem adhat a véleményedre, akkor a későbbiekben másban sem fog.

A legegyszerűbb tehát, ha ezeket meg sem nyitjátok és elkerülöd ezeket. Ugyanezt teszem azokkal a témákkal, amik nem befolyásolják a tárgyalás menetét. Nem kezdem el kijavítgatni az ügyfelet, mert éppen rosszul tud valamit, mert feleslegesen vinném rossz irányba a beszélgetést és saját magamat tüntetem fel vele rossz fényben. Ne legyél a saját magad ellensége. Ha az elején arról mesél az ügyfél, hogy Paul McCartney a kedvenc amerikai elnöke, akkor pont elég, hogy annyit mondj, hogy Neked meg Lincoln…Teljesen mindegy. Semmi jelentősége nincs. Azzal ha folyton kijavítod csak magadnak okozol hátrányt. Szóval bármekkora hülyeséget is mond, ha nem releváns és nincs jelentősége a témában és bármennyire is bántja a füled, egyszerűen hagyd rá. 

Mit tehetsz ha mégis konfliktusba kerültök?

Mindezek ellenére könnyen kerülhetsz olyan helyzetbe, amit nem tudsz kikerülni és kezelned kell. Lehetséges, hogy Te mondasz valamit, amire az ügyfél ugrik rá, de az is lehet, hogy az ügyfél ejt el egy olyan mondatot, ami a Te zsebedben nyitja ki a bicskát és nem uralkodsz magadon. Az is megtörténhet, hogy egy olyan fontos dologban téved, ami befolyásolja a megbeszélés végeredményét.

Első lépésként azt javaslom lépjünk egyet most hátra, és nézzük meg hogy mi húzódik egy vita, konfliktus, vagy nézeteltérés hátterében.

hogyan kezeld a konfliktust

Miért ragaszkodunk annyira egy adott gondolathoz?

Azt is kérdezhetnénk, hogy miért vesszük olyan rosszul ha valaki támadja azt? A legérdekesebb, hogy amikor egy konfliktus kialakul, akkor sok estben nem is magával a gondolattal helyezkedünk szembe, hanem egyik esetben azzal, akitől az a gondolat származik, a másik esetben pedig azzal, aki azt éppen mondja nekünk és azonosult vele. Nézzük meg mit jelent ez pontosabban. Az első, amikor… 

...nem a gondolattal helyezkedünk szembe, hanem azzal, akitől származik.

Sokszor történik meg, hogy csak azért utasítunk el valamit, mert olyan helyről érkezett az ötlet vagy gondolat, ami számunkra nem szimpatikus. Gondolj csak bele, hogy volt-e már úgy, hogy érkezett a vezetőségtől egy újabb ötlet, de mielőtt elmondták volna, Te már határozottan tudtad, hogy nem fog tetszeni. Ehhez hasonlóan elutasíthatjuk a gondolatot akkor is, ha olyan  embertől származik, akiről már van egy kialakult negatív véleményünk, akivel nem tudunk, vagy nem akarunk azonosulni. Ilyenkor a világ legjobb ötletét kaphatjuk, egy automatikus ellenállást vált ki belőlünk és bármennyire is hasznos, nem fogunk róla tudomást venni, sőt keresünk minden olyan logikusnak tűnő érvet, amit fel tudunk ellene hozni. Pedig hangsúlyozom, nem magával a gondolattal volt probléma. Nekünk a gondolatokat kell megvitatnunk, nem azt hogy kitől származik. 

Nézzünk egy példát:

Kiváló példa erre Julia Dhar esete. Julia a Boston Consulting Group alapítója és komoly szakembernek számít viselkedésgazdaság területén belül. Ő számolt be arról az esetről, amikor a munkanélküliség csökkentéséről egyeztetett kormányképviselőkkel és próbáltak új megoldásokat keresni. Meglepő az egészben leginkább az volt, hogy nem csak olyanoktól kért véleményt, akik vezető beosztásban dolgoznak ezen a területen, hanem olyanoktól is, akik telefonos ügyfélszolgálaton dolgoztak, ügynökségek képviselői voltak, vagy éppen időbeosztásért felelős munkatársakét. Olyan emberekét, akiknek a véleménye és hangja biztosan nem jutna el a döntésben meghatározó szerepet betöltő emberhez. Ezért, hogy a véleményezők személye ne jelentsem hátrányt a következőt találta ki: Julia több, mint 20 ötletet terjesztett a felelős miniszter elé, mindet ugyanolyan formában szerkesztve, nem lehetett megkülönböztetni őket és nem lehetett látni, hogy kitől származik. Ennek eredményeként csak az ott szereplő ötleteket gondolták át, úgy, hogy nem befolyásolta őket semmi. Így olyan hasznos vélemények is eljuthattak felelős beosztású emberek elé, akiket amúgy feltehetően senki nem hallgatott volna meg. 

hogyan kezeld a konfliktust

Gondolj csak bele, hogy milyen sok esetben csak azért alakul ki ellenállás egy adott gondolat ellen, mert befolyásolja az embereket az, hogy kitől származik. Lehet hogy egy takarítónak világmegváltó ötlete lenne egy reklámügynökség számára, de mivel egy takarító mondja, senki nem fog rá figyelni és nem veszik komolyan. Ha Neked negatív véleményed van valakiről és az ő gondolatát fogják megosztani veled, akkor ahogy meghallod, hogy kitől származik, összerándul a gyomrod és azonnal elutasítóvá válhatsz. Nézzünk egy egyszerű gyakorlati példát erre. Belőled is válthat ki hasonló rossz érzést a konkurencia, vagy valami tőlük származó információ. Tegyük fel az ügyfél mond valamit, ami a konkurenciától származik. Sokaknak ilyenkor teljesen beszűkül a fókusza és nem figyel arra, hogy mit mond az ügyfél, csak arra koncentrál, hogy ezt a konkurencia mondta. És ha ő mondja, akkor az biztosan rossz, az biztosan nem így van. Sokan úgy gondolják, hogy ez ellenük irányul, és rögtön harapnak rá és heves érvelésbe kezdenek ellene. A probléma az ilyen hozzáállással, hogy akaratlanul is, de nem csak a konkurenciával helyezed szembe magad, de az ügyféllel is, hiszen valószínűleg ő egyetértett a gondolat mondanivalójával, különben nem mondta volna Neked is. 

Nekünk a gondolatokat kell megvitatnunk, nem azt akitől az származik

Semmi baj nincs azzal, ha a konkurenciáról beszél, sőt azzal se ha éppen dicséri őt. Ha Te ilyenkor hevesen nekiugrasz a konkurenciának, vagy rosszabb esetben az ügyfélnek, hogy miért vásárolt egyáltalán tőlük, azzal csak magad alatt vágod a fát, hiszen ezzel gyakorlatilag az ügyfél már meghozott döntését kezded kritizálni, vagyis őt magát kritizálod. Belőled milyen érzéseket vált ki, ha valaki egy döntésed kezdi kritizálni? Boldog vagy tőle? Szimpatikusabb lesz tőle az illető? Még ha valóban rossz döntést hoztál, akkor sem jó ha az orrod alá dörgölik. Szóval ha valóban így van, akkor is óvatosan kell megközelítened ezt a kérdést és olyan formában kell tudnod kommunikálni, hogy az ügyfél végig azt érezze, hogy Te mellette vagy és teljesen megérted a helyzetét. 

Miért ragaszkodunk annyira makacsul egy (akár téves) gondolathoz?

Nagyon sok vitás helyzet képes személyeskedésbe átcsapni. Ezzel eljutottunk a második ponthoz, ugyanis rengeteg konfliktushelyzetre jellemző, hogy már nem csak a gondolatot támadják az emberek, hanem azt is aki mondja. Ennek elsődleges oka, hogy ragaszkodunk az elképzeléseinkhez, olyannyira, hogy bármiről is van szó, úgy hisszük, hogy az a miénk és egyek vagyunk vele, szinte azonosulunk a mondanivalóval. Ezért érezzük úgy, hogy… 

...ha a gondolatot támadják, akkor azzal minket támadnak.

Ilyenkor az érzelmek erőteljesebbek és hevesebbek, és a párbeszéd átalakul egy támadás-védekezésbe, ami nem szül eredményt, mert ebben az állapotban szinte lehetetlen megegyezni. Ennek egyenes következménye, hogy kialakulhat a tudósok által elnevezett részrehajló okfejtés. Ilyenkor a minket támogató információkat azonnal kiemeljük, az ellenünk irányulókat pedig figyelmek kívül hagyhatjuk. Szeretnénk, hogy a mi elképzelésünk győzzön, ezért gyakorlatilag… 

...az alapján teszünk különbséget a beérkezett információk között, hogy melyik támogatja a vágyainkat és melyik az, amelyik ellene irányul.

Márpedig amikor olyan információt kapunk, ami ellene irányul, akkor úgy érezzük, hogy össztűz alá vettek minket és azonnal ellentámadásba kezdünk. Próbálunk megtámadni minden olyan dolgot, ami az igazunkat ásná alá. Ilyenkor bármilyen tanulmányt és igazolt anyagot mutatnak be, azonnal megkérdőjelezzük és próbálunk keresni valami, hogy miért is ne higgyünk annak az anyagnak. Hasonló ez az eset ahhoz, mint amikor focimeccset nézünk és nem adnak meg a kedvenc csapatunknak egy 11-est. Felháborodunk, hogy mekkora idióta ez a bíró, de ha az ellenfél csapatának nem ítélnek egyet oda (tehát a mi érdekeinket szolgálja a rossz döntés), akkor próbáljuk megmagyarázni, hogy ezúttal miért is döntött helyesen a bíró. Ne felejtsük el tehát, hogy az érzelmeink erősen befolyásolják, hogy miként látunk bizonyos dolgokat. Ezzel el is jutottunk oda, hogy mit is tehetünk, hogy sikerüljön megegyezésre jutnunk. 

Az első szabály az, hogy kerüljük a személyeskedést. Ezt követően a második legfontosabb, hogy külön kell választani magát a gondolatot és a személyt.

Jelen esetben attól is, hogy kitől származik és attól is, hogy ki mondja nekünk. Meg kell tudnunk értetni magunkkal és a másik féllel is, hogy ebben az esetben nem az a cél, hogy az egyik vagy a másik fél győzzön, nem az a cél, hogy az egyik vagy a másik vélemény nyerjen, hanem az, hogy megtaláljuk és kiderítsük az igazságot. Azzal, ha felhívjuk egymás figyelmét, arra, hogy nem két személy harca folyik, azzal máris különválasztjuk a véleményeket és a személyeket egymástól. Ha nem csinálunk belőle presztízskérdést, és próbáljuk objektívan nézni a dolgokat, azzal közelebb kerülhetünk a helyes gondolathoz és a valódi megoldáshoz. Ebben nyújthat segítséget, ha őszintén elmondjuk, hogy mi is eleinte tévesen gondoltuk, hozzá hasonlóan. Ezzel azt éreztetjük, hogy nem ellene vagyunk, hanem szeretnénk segíteni, hogy eljusson arra a megértésre, ahova már mi is megérkeztünk. A legjobb amit tehetsz egy ilyen esetben, ha elmesélsz egy történetet, amiben finoman rávezeted, hogy már más is (akár Te magad is) hasonlóan látta ezt a dolgot, egészen addig, amíg…és elmondod, hogy mit érdemes tudni erről. 

hogyan kezeld a konfliktust

Nézzünk egy példát:

Példaként mondasz egy hasznos gondolatot, de az olyan embertől származik, akit az ügyfél nem szeret, és emiatt nem akarja elfogadni. Ilyenkor mondd nyugodtan a következőt: “Tudom most mire gondol… nekem is fenntartásaim vannak vele kapcsolatban, sok furcsa dolgot mondott már, ami nem volt igazán szimpatikus. De ha ebben az esetben félretesszük, hogy ezt ő mondta, és csak arra figyelünk, hogy mit mond, akkor láthatjuk, hogy mennyire igaz a gondolat.” Emlékezz, nekünk a gondolatokat kell megvitatnunk, nem azt hogy kitől származik – erre nyugodtan hívd fel az ügyfeled figyelmét is, és ezzel máris különválasztottuk a kettőt. Ráadásul…

...azzal, hogy beismerjük, hogy mi sem vagyunk tévedhetetlenek, azzal nyitottabbá tesszük az ügyfelet, mert nem érzi, hogy tovább kellene támadni minket.

Megnyitjuk és éreztetjük vele, hogy nem legyőzni akarjuk, hanem mellett vagyunk. Márpedig olyantól fog véleményt elfogadni, akit úgy érez, hogy mellette van. Egy ilyen egyszerű vallomással képesek vagyon megváltoztatni az érzéseit és a büszkeség helyett a nyitottságot és a kíváncsiság érzését erősítjük fel. Ráadásképpen sikerült találnunk egy “közös pontot” – amiben egyetérthetünk. Egyetértettünk abban hogy nem szimpatikus aki mondta…ez volt a kiindulási pont, és innen már áttudjuk vezetni a “helyes megoldáshoz” a partnerünket. 

Miért gondolhatja így?

A harmadik dolog, ami segíthet feloldani a kettőtök közötti eltérést, ha igyekszünk belehelyezkedni a másik fél nézőpontjába. Ha megértjük, hogy miért van azon az állásponton, akkor sokkal könnyebb megoldást is találnunk rá. Érdemes ilyenkor feltenni magunknak a kérdést, hogy vajon miért áll ki ennyire emellett? Mi a célja vele? Miért utasíthat el? 

Nézzünk egy személyes példát:

Volt egyszer egy üzleti megbeszélésem, ahol mindent a szokásos részletességgel átbeszéltem az ügyféllel, láthatóan tetszett neki minden amit felvázoltam, végig egyetértett velem, de mikor a döntés pillanatához érkeztünk elutasított. Hátraléptem egyet, újra átbeszéltünk mindent, de újabb elutasítást kaptam. Sokan ilyenkor támadásba lendülnek és még erőszakosabban, agresszívabban próbálják döntésre bírni az ügyfelet, de nem hiszek az ilyen típusú értékesítésben, azt gondolom hosszútávon több kárt okozunk vele, mint amennyit az az egy üzlet hozna. Szóval hátradőltem és próbáltam megérteni, hogy mi lehet az elutasítás oka. Megkérdeztem, hogy mondja meg őszintén, miért mondja ezt? Milyen kétely van benne, hiszen láthatóan tetszik neki. Mondja meg őszintén, és segítsen megérteni. Ezen meglepődött az ügyfél is, majd kibökte, hogy sok évvel ezelőtt már vásárolt egy másik terméket is, de nem tudja használni. Kiderült tehát, hogy ugyan tetszik neki, amit mutattam, de az előző tapasztalatából adódóan itt is attól félt, hogy mi van, ha majd ezt sem tudja használni. Ezután természetesen segítettem először a régi termékben, majd megnyugtattam, hogy ugyanilyen részletesen fogok segíteni az újban is, aminek eredményeként boldogan mondott igent és sikerült megegyezni. 

Próbáljuk megérteni, hogy vajon mi a motivációja mögötte. Mint a történetben, amikor a bankrabló pontosan 2000 dollárt követelt a fiókvezetőtől. A feltűnően pontos összeg hallatán aztán megkérdezte a rablót, hogy miért pont ennyi pénzre van szüksége, aki elmondta, hogy egy barátjának ennyit kell fizetni, különben elviszik a házát. Aki erre csak ennyit mondott teljes hidegvérrel: ja, szóval hitelt szeretne felvenni? Értem, ebben az esetben jöjjön hátra az irodába és megbeszéljük… 

Egyetlen nézőpont váltás és az arra való törekvése egy megértsük a másik gondolkodását segíthet abban, hogy könnyebben megoldjuk a konfliktust.

Ehhez azonban meg kell tudnunk érteni a másik felet, aminek előfeltétele, hogy meghallgatjuk. Azzal, ha odafigyelünk és meghallgatjuk a másikat, már félig sikerült is megoldásra jutnunk. Olyan ez, mint a beszélő bot esete az indiánoknál. Amikor ők egy fontos dologban nem értettek egyet, akkor leültek a tűz köré és körbe adták a beszélő botot. Akinél volt a bot, csak az beszélhetett és részletesen kifejthette a véleményét a többieknek, egészen addig, ameddig úgy nem érezte, hogy teljesen megértették az álláspontját a többiek is. Ilyenkor rendszeresen visszakérdezett és ha úgy érezte, hogy még mindig nem értik hogy mit szeretne mondani, akkor folytatta. A többiek azonban csak akkor mondhatták el a saját véleményüket, ha a bot hozzájuk került. Hogy mi lett ennek azt eredménye? Sok esetben mire továbbadták volna a botot, addig eltűnt a konfliktus, mert megértették a másik álláspontját és egyetértésre jutottak. Pontosan ez a célunk nekünk is tehát, egyrészről…

...adj lehetőséget a másik félnek, hogy nyugodtan kifejthesse a véleményét, hiszen ha azt érzi, hogy meghallgatod máris nem fog ellenségként tekinteni rád.

Ez biztosítja, hogy mindenkinek legyen ideje közölni a gondolatait anélkül, hogy aggódna, hogy félreértik vagy elnyomják őket. Ismételd el, amit mondott és mutasd, hogy próbálod megérteni a nézőpontját. Mondj ilyeneket, mint ‘ jól értem, hogy…’, ‘ezzel azt akarja mondani, hogy…’. Miután már láthatóan szinkronba kerültetek és ezek után is úgy érzed, hogy téves véleményen van, akkor pedig nagyon finoman vezesd rá az igazságra. Légy kicsit naív, és ne éreztesd azt vele, hogy Te mindent tudsz. Csinálj úgy, mint aki nem tud mindent és kérdezz ennek fényében, ez ugyanis még jobban megnyitja az embereket egy ilyen helyzetben. A korábbiak szerint mesélj el egy történetet, vagy tedd fel a kérdést neki, hogy ‘Mit gondol, miért érhetik ezt ennyien félre?’ Sok esetben ilyenkor könnyebben meg fogod érteni, hogy miért van azon az állásponton és hol csúszik félre az információ kettőtök között.

hogyan kezeld a konfliktust

Összefoglalva tehát egy üzleti megbeszélés közben kialakult konfliktust nem kizárólag egyetlen módon kell tudnunk kezelni. Kenneth Thomas és Ralph Kilmann pszichológusok tanulmánya alapján öt különböző típusú konfliktuskezelési stratégia létezik, melyeket már az eddigiekben is láthattál, így befejezésképpen nézzük meg, hogy hivatalosan mik is ezek, és látni fogod, hogy ezeket már eddig is használtad, csak valószínűleg többnyire inkább ösztönösen mint tudatosan. Ebben a tanulmányban az önérvényesítés és az együttműködés két tengelyén helyezték el az öt stratégiát. 

Az első stratégia az elkerülés.

Ebben az esetben alacsony az önérvényesítés és alacsony az együttműködés is. Ahogy az elején is megjegyeztem olyan témában, ahol nem releváns gondolatról tér el a véleményetek, ez a leghatékonyabb, hiszen nem terelődik más, felesleges dologra a szó.

A második stratégia a versengés.

Ebben az esetben magas az önérvényesítés és alacsony az együttműködés. Általában ezt akkor használhatjuk, amikor egy szakmai kérdés merül fel, amiben egyértelműen Te vagy a szakértője és ennek fejében a másik fél hajlamosabb a nagyobb együttműködésre és könnyebben elfogadja amit mondasz. Természetesen nem lehet mindig ezt használni, hiszen egyoldalúvá válik a megbeszélés és elnyomnád vele a másik felet, ami a kettőtök közötti bizalom csökkenéséhez vezethet.

A harmadik stratégia az alkalmazkodás.

Ebben az esetben alacsony az önérvényesítés és magas az együttműködés. Többnyire kevésbé fontos dolgokban alkalmazhatjuk, amikor nem annyira fontos, hogy “nekünk legyen igazunk”. Sok esetben egy-egy vitás kérdés sokkal fontosabb az ügyfélnek, így ha az annyira nem befolyásolja a döntést, vagy úgy érezzük, hogy az együttműködés inkább pozitív hatást kelt benne irányunkba, akkor stratégiai döntésként inkább alkalmazkodhatunk, ami hosszabbtávon több haszonnal járhat.

A negyedik stratégia a kompromisszumkeresés.

Ez pontosan középen helyezkedik el a skálán, közepes az önérvényesítés és közepes az együttműködés is. Itt gyakorlatilag mindkét fél lemond néhány dologról, hogy egyezségre juthassunk. Általában akkor használjuk, mikor olyan dologról beszélünk, ami mindkét fél számára fontos és mindkét fél szeretne egyezségre jutni a kérdésben. Ilyenkor hasonlóak az erőviszonyok és mindkét fél ugyanannyira elkötelezett. Sok esetben egy megállapodást követően kell az apróbb részleteket egyeztetni, olyankor ez egy nagyszerű stratégia lehet. Amire érdemes ilyenkor figyelni, hogy a másik fél ne azt érezze, hogy most veszített valamit (amiről lemondott az egyezség kedvéért), hanem hogy azt érezze, hogy mindketten nyertetek.

Az ötödik stratégia a problémamegoldás.

Ebben az esetben az önérvényesítés és az együttműködés is hasonlóan magas szinten van. Ennek feltétele, hogy mindkét fél akarja a megoldást, amiért hajlandóak akár fejlődni is. Szintén jellemző, hogy akkor működhet a problémamegoldó stratégia, ha magas az érzelmi érintettsége a feleknek.

Végezetül tehát a legfontosabb, hogy törekedjünk arra, hogy egyetértésbe kerüljünk az ügyféllel, és mindig ez alapján válasszuk ki, hogy éppen milyen módszert fogunk alkalmazni. Lehetséges, hogy dominánsabb módon tereljük a megfelelő útra, de lehetséges, hogy inkább igazat adunk, vagy teljesen átsiklunk felette ha ez szükséges ahhoz, hogy a bizalmi szintet magasan tudjuk tartani. Ismételni tudom csak magam:  hiába nyersz meg egy vitát, ha az ügyfelet elveszted vele. 

Oszd meg másokkal is!

Share on facebook
Megosztom
Share on email
Elküldöm emailben
Share on linkedin
LinkedIn

Ezeket olvastad már?

Ezeket olvastad már?