Érzelmi intelligencia az értékesítésben

Örök vita, hogy mi segíthet jobban a magas teljesítményben: az IQ vagy az EQ? Ebben az epizódban az érzelmi intelligencia témakörét járjuk körbe és választ adunk arra, hogy miben tud segíteni az értékesítésben, továbbá arra is, hogy hogyan tudod fejleszteni ezt a készséget.

Iratkozz fel az új részekre

Iratkozz fel az új részekre

Vincent van Gogh mondta egyszer azt, hogy “Ne felejtsük el, hogy a kis érzelmek életünk nagy kapitányai, és engedelmeskedünk nekik anélkül, hogy észrevennénk”. Azt már jó ideje tudjuk, hogy a döntéseinkben komoly szerepe van az érzelmeknek és nem feltétlen racionális döntéseket hozunk, de vajon mekkora hatása van az életünk más területei felett ennek? Vajon az eredményünkért az IQ felel, vagy van érezhető hatása az EQ-nak is a teljesítményünkben? Pontosan milyen szerepe van az érzelmi intelligenciának egy üzleti tárgyalásban? Hogyan tudod fejleszteni és milyen eredményekre számíthatsz tőle? Ezekre a kérdésekre kerestem a választ a mai cikkben, remélhetőleg más szemmel tekintesz a végére erre a különleges területre majd Te is.

Mi is az érzelmi intelligencia?

Alapvetően kijelenthetjük, hogy egy üzleti megbeszélés eredményét nagyban meghatározza, hogy milyen mértékű kapcsolatot sikerült kialakítanunk a másik féllel. Beszélhetünk kiváló termékről, vagy világbajnok ajánlatról, ha a társas interakció minősége rossz, akkor könnyedén meghiúsulhat az üzlet. Márpedig az, hogy milyen kapcsolatot sikerül kialakítanunk, azt az érzelmeink határozzák meg, vagyis azt is mondhatnám, hogy a kapcsolatok minőségét az érzelmi intelligenciánk mértéke befolyásolja. De mi is ez valójában? Az érzelmi intelligencia egyik legnagyobb szakértője Daniel Goleman, aki az egyik meghatározó könyvet írta a témáról, amiben minden területét alaposan körbejárta. Az ő munkássága alapján ha röviden szeretnénk összefoglalni, akkor röviden így fogalmazhatjuk meg: 

"Felismerjük, kontrollálni tudjuk az érzelmeinket, tudatosan megfelelő érzelmi állapotba tudunk kerülni, és ebből kiindulva mások érzelmeinek olvasására is képesek vagyunk, aminek köszönhetően sokkal jobb kapcsolatok kialakítására és fenntartására vagyunk képesek."

Hát nem hangzik rosszul igaz? Tehát az érzelmek felismerésében, tudatosításában, alakításában a saját irányunkban, illetve mások érzelmeinek felismerésében és jobb kapcsolatok kialakításában nyújt segítséget.

érzelmi intelligencia az értékesítésben

Értelmi (IQ) vagy érzelmi (EQ) intelligencia?

Vajon melyik segít nekünk jobban? Szokásomhoz híven kicsit távolabbról kezdeném a kérdés körbejárását, de ahhoz hogy megértsük és a megfelelő folyamathoz illesszük, érdemes kicsit hátralépni. Az értékesítés egyik alapfeltétele, hogy sikerüljön kialakítani a kellő fokú bizalmat, vagyis lássák az emberek, hogy tisztességes szándékaink vannak, megbízhatnak bennünk, továbbá meg van a szakmához kapcsolódó tudásunk is. Ebből a folyamatból a legtöbben csupán a tudásuk bővítésére fókuszálnak (jó esetben legalább arra), vagyis arra fordítanak időt, hogy fejlesszék a szakmai készségeiket és bővítsék az ismereteiket. Ezek természetesen megkerülhetetlen tényezők az értékesítésben, de közel sem elegendőek ahhoz, hogy kiemelkedő eredményeket tudjunk tartósan elérni. Amikor ezeket az ismereteket bővítjük, olyankor egyértelműen az IQ területére kerül a hangsúly, a tárgyilagos tudásunkat fejlesztjük. Úgy is fogalmazhatnánk, hogy ilyenkor azok az információk vannak a középpontban, amit elmondunk, amivel a szakértői státuszunkat tudjuk csillogtatni. Felvillantjuk a szakmai tudásunkat, megmutatjuk, hogy milyen óriási a termékismeretünk, beszélünk az aktuális piacról, adatokat, számokat, statisztikákat, tényeket zúdítunk az ügyfélre és annyi információval látjuk el, amiről úgy gondoljuk hogy a döntéshez szükséges. De pár fontos tényezőt kihagytunk ebből a folyamatból, ami nélkül ez a rengeteg felhalmozott tudás annyit ér, mint egy Ferrari, amit nem tudunk megtankolni. Jó érzés hogy a garázsban parkol, de továbbra is busszal kell mennünk, tehát nem mentünk vele sokra. 

Az egyik ilyen dolog, ami kimaradt és nélkülözhetetlen a változáshoz, az az empátia, a másik pedig az ügyfél érzelmi állapota.

Leegyszerűsítve, ha nem vagyunk képesek bizalmat kialakítani, az ügyfélre figyelni, megérteni, és az érzelmeire hatni, akkor nem értékesítők vagyunk, csak prédikátorok, akik süket fülekre találnak. Tehát szükség van mindkettőre, hagyatkoznunk kell az ismereteink bővítésére is – IQ területére -, de fontos, hogy mindezt az EQ segítségével adjuk át. 

Miben lehet a segítségedre az érzelmi intelligencia az értékesítésben?

Empátia:

Egy üzleti megbeszélés központjában nem a termék hanem az ügyfél áll. Ahhoz, hogy képesek legyünk az ő nézeteit figyelembe venni szükség van az érzelmi intelligencia egyik alapkövére, ami az empátia. Fontos, hogy megértsük, hogy mit szeretne, milyen álláspontot képvisel, hogy éppen miként vélekedik az aktuális helyzetről. Az empátia megkerülhetetlen része egy üzleti megbeszélésnek, ha ezt kihagyjuk gyakorlatilag csak a saját mondanivalónk súlykoljuk, anélkül hogy észrevennénk a másik felet. Pont az ilyen értékesítőkre mondják, hogy agresszív és erőszakos. Ahogy képes vagy megérteni a másik fél álláspontját, beleképzelni magát a helyzetébe, azonnal erősödik a kettőtök közti bizalom, hiszen világos számára hogy az ő érdekeit képviseled és nem csak mindenáron rá akarsz sózni valami felesleges kacatot.

Hogyan fejlesztheted?

Ehhez van egy egyszerű gyakorlat aminek elvégzésével képes leszel növelni az empátiával kapcsolatos készségedet. Az egyik tréningem résztvevőinek szoktam javasolni, hogy lehetőség szerint hallgassanak meg valaki mást egy üzleti tárgyalás során (vagy akár hallgassák vissza magukat), majd közben kezdjék el kijegyzetelni az egészet, de az ÜGYFÉL szemszögéből. Képzeljék bele magukat, mintha ő ülne a helyében, mintha ő hallgatná az értékesítőt és írja le minél részletesebben, hogy melyik résznél mi jutott eszébe, hogy érezte magát. Ahogy ezt néhány alkalommal elvégzi valaki, sokkal könnyebben megérti az ügyfeleit, aminek köszönhetően még nagyobb kötődés alakul ki és sokkal könnyebben tud megfelelően reagálni az ügyfél felvetéseire, hiszen pontosan tudja, hogy hogyan érzi magát ás hogy mivel váltotta azt ki belőle.

érzelmi intelligencia az értékesítésben

Érzelmi állapot

A döntés egy stresszes helyzet, az emberek többsége nehezen változtat, és az erre való törekvés is frusztrálóan tud hatni rájuk. Az érzelmi intelligencia abban tud a segítségedre lenni, hogy képes legyél felismerni hogy éppen hogy érez az ügyfeled, milyen érzelem az uralkodó, milyen állapotban van. Ha például azt veszed észre, hogy feszült, izgatott állapotban van, akkor ki kell tudnod belőle zökkenteni, hiszen ilyen érzelmi állapotban garantáltan nem tud döntést hozni. Ennek persze feltétele, hogy meg tudjuk különböztetni az érzelmeket egymástól, és felismerjük azt hogy melyik érzelem milyen non verbális jelzést mutat. 

Nézzünk egy példát:

Daniel Goleman számolt be arról a kutatásról, amiben összesen 1011 gyermek vett részt, és ahol sikerült azt kimutatni, hogy azok a gyerekek, akik jobban olvasták az érzelmek non verbális jeleit, vagyis könnyebben felismerték, hogy a többiek éppen hogyan érzik magukat, mindig ők voltak a legnépszerűbbek és érzelmileg a legkiegyensúlyozottabbak, de nem csak a többi diák, hanem a tanárok szemében is. Sok esetben ezeknek a gyerekeknek az IQ-juk alacsonyabb volt társaiknál, ennek a tulajdonságuknak köszönhetően azonban mégis jobb eredménnyel zárták a tanulmányaikat – tehát ez is jól mutatja, hogy a teljesítményhez nem csak a tárgyilagos tudásnak van fontos szerepe, vagyis annak amit mondunk, hanem annak is, hogy miként mondjuk azt.

Hogyan fejlesztheted?

Ahhoz, hogy ezt a képességünket fejleszteni tudjuk először a saját érzelmeinkre kell tudnunk fókuszálni. Ahhoz, hogy mások érzelmi állapotát felismerjük fontos, hogy tisztában legyünk a saját érzelmeinkkel. Képesek legyünk felismerni, hogy éppen hogyan érezzük magunkat, mi váltotta ki és hogy mit üzen számunkra az adott érzelem. Első lépésként tehát érdemes erre irányítani a figyelmünket és tudatosan figyelni magunkra, hiszen a nagy rohanásban a legtöbbször csak azt vesszük észre hogy kedvetlenek vagyunk, nincs olyan jó kedvünk, de valójában nem szánunk rá időt, hogy megvizsgáljuk hogy éppen csalódottak vagyunk, kényelmetlenül érezzük magunkat, frusztráltak vagyunk valami miatt, odáig pedig nagyon kevesen jutnak el, hogy azt is megnézzék, hogy ezeket az érzéseket vajon mi váltotta ki belőlük. Ebben is nagy segítség lehet, ha a nap végén rászánunk néhány percet ezekre, átgondoljuk a napunkat és naplózzuk akár ezeket az érzéseket.

Minél könnyebben felismerjük magunkon ezeket az érzéseket, annál könnyebben fogjuk észrevenni az ezekkel járó fiziológiai és egyéb változásokat, és ennek eredményeként gyorsabban és hatékonyabban láthatjuk ezt meg másokon is – ami nagyban segíti egy tárgyalás végkimenetelét is.

Összefoglalva tehát az érzelmi intelligencia egy olyan terület, amire tudatosan fókuszálva képesek lehetünk fejleszteni is, de mivel ez láthatóan nem egyik napról a másikra történik, hanem egy folyamat részeként, így kevesen fordítanak rá időt, pedig hosszútávon óriási hatással van az emberi kapcsolatainkra és az üzleti eredményeinkre is. Ezt erősítve búcsúznék egy rövid tanmesével: 

Egy öreg bácsi fogott egy csákányt és kiment a falu közepére egy hatalmas sziklához. Ráütött egyet elölről, egyet jobbról, egyet balról, majd hazasétált. Láthatóan semmi nem történt, a sziklán egy karcolás sem keletkezett, de a bácsi másnap újra kiment és újra rácsapott hármat a csákánnyal, de ez sem eredményezett semmit. Már hetek óta csinálta, amikor az egész falu rajta nevetett, hiszen hiába minden, a szikla ugyanúgy nézett ki mint azelőtt. Aztán egyik nap a bácsi újra kiment, újra rávágott a hatalmas kőre, ami egyszer csak megrepedt és darabjaira hullott. A falu népe dermedten nézte az eseményeket, mire az üreg bácsi megfordult és csak ennyit mondott: “Mit gondoltok a mostani ütéstől esett szét ez a szikla, vagy azért mert hónapok óta következetesen ütést mértem rá nap, mint nap?”

Ezzel a kis tanulsággal köszönnék el, ha hasznosnak találtátok a cikket, bátran osszátok meg másokkal is!

Oszd meg másokkal is!

Share on facebook
Megosztom
Share on email
Elküldöm emailben
Share on linkedin
LinkedIn

Ezeket olvastad már?

Ezeket olvastad már?

Milyen választás elé állítsuk az ügyfeleinket? Olyan elégedett ügyfeleket szeretnénk, akik szívesen ajánlanak tovább, akik újra és újra megkeresnek minket, és akik tudják, hogy számíthatnak

Tovább a cikkre »
veszteségkerülés

Nyereség vagy veszteség. Mi bír cselekvésre? Minden döntésünk mögött két féle motiváció húzódik meg: vagy azért teszünk valamit, hogy elérjünk valamit, nyereségre tegyünk szert, vagy

Tovább a cikkre »
meggyőzés ismétlés

Meggyőzés az ismétlés erejével Értékesítőként a mi felelősségünk, hogy mennyit ért meg az ügyfél a mondanivalónkból. A feladatunk, hogy képesek legyünk bemutatni egy számára új,

Tovább a cikkre »

Egy egyszerű trükk az érthető kommunikációért Az értékesítők egyik legfontosabb feladata, hogy a legbonyolultabb dolgot is képesnek kell lennie érthetően átadni. A mi felelősségünk, hogy

Tovább a cikkre »

Érzelmi intelligencia az értékesítésben Örök vita, hogy mi segíthet jobban a magas teljesítményben: az IQ vagy az EQ? Ebben az epizódban az érzelmi intelligencia témakörét

Tovább a cikkre »