egy gyakori hiba a kommunikációban

Egy gyakori hiba a kommunikációban

Értékesítőként gyakran kell bonyolult dolgokat elmagyaráznunk és könnyen előfordulhat, hogy miközben egy összetett dolgot próbálsz átadni, egy ponton elveszted az ügyfeled figyelmét. Ebben az epizódban egy olyan gyakori hibára szeretném felhívni a figyelmeteket, amire ha tudatosan odafigyeltek sokkal érthetőbben, letisztultabban és világosabban lesztek képesek kommunikálni. 

Iratkozz fel az új részekre

Iratkozz fel az új részekre

Voltál már úgy, hogy hallgattál valakit beszélni, aztán egy idő után rájöttél hogy valójában már arra sem emlékszel mibe kezdett bele az elején, és hogy teljesen elvesztetted a fonalat?

Érthetőség mindenek előtt

Értékesítőként gyakran kell összetett és bonyolult dolgokat elmagyaráznunk és könnyen előfordulhat, hogy miközben egy összetett dolgot próbálsz átadni, egy ponton elveszted az ügyfeled figyelmét. Lehet, hogy annyira meggyőző akartál lenni, hogy pont az ellenkező hatást érted el. Lehet, hogy annyira részletesen szeretted volna átadni az információt, hogy pont emiatt vált követhetetlenné a mondanivalód és az is lehet, hogy olyan sok érvet akartál felsorakoztatni, hogy egyszerűen kioltották egymást. Nagyon sok hasonló esettel találkoztam már, és az igazság, hogy sokszor nem is mondanivalóval, vagy annak helyességével volt probléma, hanem inkább azzal, ahogy azt megpróbálták átadni. 

egy gyakori hiba a kommunikációban

Fókusz

Először is kezdjünk egy olyan dologgal, amit már Te magad is tudsz, vagyis, hogy fontos, hogy legyen egy meghatározott iránya a beszélgetésnek, és törekedjünk arra, hogy minél kevesebbet térjünk el ettől az iránytól. Lehetséges, hogy egy megfelelő forgatókönyv alapján vezeted a megbeszélést, de van egy-egy olyan pont, ahol elkalandozol, amivel egyszerűen eltereled a másik fél figyelmét a lényegtől. Elmesélsz egy számodra érdekes sztorit, ami valami kapcsán eszedbe jutott, de olyat, ami nem építi a történeted. Ilyenkor azonban annak ellenére, hogy úgy gondolod ez csak egy közömbös kis történet, amivel pár percre kitekintesz másfelé, a valóságban rettenetesen rombolja az összképet az ügyfeled fejében. Olyan ez, mint amikor a szomszéd nénit megkérdezed, hogy hogy van, és pár perc múlva azon kapod magad, hogy a ma reggeli fejfájásától – Te sem tudod hogyan – , de eljutottatok oda, hogy 1960-ban leesett a létráról, mert akkora hó volt áprilisban. A lényeg tehát, hogy ne legyél olyan, mint ez a szomszéd néni! 

Fontos tudnod, hogy ami nem építi a történeted, az valójában rombolja.

De mégis mire gondolok? Lehet most úgy gondolod, hogy “rendben Gábor, értem hogy nem vág témába az a sztori, de azzal hogy elmesélem még nem rombolok le semmit. Az csak egy közömbös történet” Első gondolatra talán egyet is értenék veled, de az ami közömbös, az valójában mégsem az. Ami közömbös, az valójában torzítja a releváns és fontos információkat, amit addig elmondtál, és amit ezután fogsz. Ezt az állítást igazolta Dr. Niro Sivanathan a London Business School docense egy tanulmányában, amit ő hígító hatásnak nevezett el. Gyakorlatilag ez azt jelenti, hogy…

...minél több olyan dolgot mondunk, ami nem releváns a mondanivalónk szempontjából, azzal olyannyira felhígítjuk az információt, hogy a fontos érveket egyszerűen elértéktelenítjük.

Nézzünk erre egy példát:

Készült ehhez egy érdekes tanulmány a Chicagói Egyetemen, ami tökéletes példázza, hogy miként is kell ezt értelmeznünk.Ebben két luxus minőségű étkészletet árát kellett megtippelniük a résztvevőknek. Az egyik étkészlet 24 darabos volt, amiben helyet kapott 8 leveses-, 8 lapos- és 8 desszertes tányér. Ennek az árát átlagos 390 fontra, nagyjából 136.000 Ft-ra tippelték az emberek. A másik esetben egy 40 darabos étkészlet árát kellett megtippelni, ebben hasonlóan az előzőhöz volt 8 lapos-, 8 leveses- és 8 desszertes tányér, illetve ebben még helyet kapott 8 csésze – de ebből kettő törött volt – , és 8 alátét a csészékhez, ezekből azonban hét is törött volt. Ennek tudatában kellett megtippelni hogy mennyi pénzt lennének hajlandóak adni ezért az emberek, és meglepő módon mindössze 192 fontot, azaz 67.000 Ft-ot adtak volna. Ugyan ebben a nagyobb szettben is minden egyes darab megtalálható, ami a 24 db-osban, sőt még 6 csészével és egy alátéttel több is, mégis az emberek feleannyit adnának érte, ugyanis az a néhány törött darab hatására az egész csomag leértékelődött a szemükben. Az egyik esetben van egy teljesen ép, 24 darabos csomagunk, a másik esetben egy összesen 32 darabos, de törött csomagunk – mégis kevesebbre értékelték. Úgy is mondhatnánk, hogy a törött darabok értéktelenné tették a tökéletes darabokat is. 

egy gyakori hiba a kommunikációban

Pontosan ugyanez történik akkor, amikor értéktelen információkat adunk az embereknek, azzal ugyanis a fontos infók is értéktelenné válnak, és felhígul vele a mondanivalónk. Ez a kognitív elfogultságnak a pszichológiai magyarázata az átlagolásban keresendő. Vagyis… 

...az agyunk egyszerűen átlagolja a beérkezett információkat, így amikor súlytalan indokkal halmozzuk el az ügyfeleinket, azzal csökkentjük az értékét a fontos adatoknak is.

Nézzünk egy példát:

Dr. Sivanathan ezt a következő példával mutatta be. Bemutatott két személyt, Timet és Tomot. Tim heti 31 órát tanul iskolaidőn kívül. Tom szintén 31 órát tanul iskolán kívül, de neki van egy bátyja és két nővére, rendszeresen meglátogatja a nagyszüleit, szeret vakrangira járni és kéthavonta elmegy biliárdozni. Miután ezeket az infókat elmondta a hallgatóságnak, arra kérte őket, hogy tippeljék meg, hogy kinek lehet magasabbak az iskolai eredményei. A többség Timre tippelt, pedig valójában mindketten ugyanannyi időt szenteltek iskolán kívül a tanulásnak, de az, hogy Tomról megtudtunk egy csomó más információt, az befolyásol a választásban, mert hígulnak a vele kapcsolatos ismereteink, ami máris torzítja a kialakult képet.

Hogyan tudod ezt alkalmazni?

Biztosan előfordult már olyan dolog veled is, hogy valami kellemetlen dologról kellett beszámolnod és rossz írt kellett közölnöd az ügyféllel… Ezek azok a helyzetek, amikor igyekszel minél inkább tompítani a fájdalmat, amit okozni fogsz a mondanivalóddal – és ebben tud Neked segíteni a hígító hatás. Gyakorlatilag olyan információk közé csomagolod a mondanivalód, amivel nem annyira éles, nem annyira rossz a hatása a többi között, vagy amik mellett annyira nem is tűnik annyira vészesnek a helyzet. Pontosan ugyanezt csinálják a gyógyszeriparban is, ahol kötelező mindenről tájékoztatni a vásárlókat – de az természetesen már nincs megkötve, hogy ezt milyen formában kell kommunikálni. Éppen ezért figyelhető meg, hogy amikor a mellékhatásokat sorolják az embereknek, akkor a nagyobb horderejű mellékhatások mellett mindig felsorolnak olyanokat is, amikre csak legyintünk egyet, viszont ezeknek köszönhetően összességében nem tűnik olyan veszélyesnek a gyógyszer használata.

egy gyakori hiba a kommunikációban

Nézzünk egy példát:

Erre is végeztek egy tanulmányt, amiben a résztvevők egyik felének a teljes hirdetést megmutatták, míg a másikak a kisebb mellékhatásokat eltüntették – tehát csak a főbb mellékhatásokat láthatták. Ezt követően értékelniük kellett a gyógyszert, és láss csodát, amiben szerepeltek a kis mellékhatások is, azt kevésbé találták súlyosnak az emberek, mint amiben ugyanazok szerepeltek a kis mellékhatások nélkül. Tehát ha csak a mellékhatások számát nézzük, akkor amiben többet tüntettek fel, az még szimpatikusabb is volt az embereknek. Akármilyen paradox, a hígító hatás befolyásol minket, ráadásul azt is kimutatták, hogy ezért még többet is lettek volna hajlandóak az emberek fizetni.

Összefoglalva tehát fontos, hogy legyen egy világos kép a fejedben a beszélgetés irányát illetően, és tartsd magad hozzá, csak minimális kilengéseket engedj meg magadnak.

Nem az érvek mennyiségével fogod meggyőzni az ügyfeled, mert összhatásban a minőséget ronthatod vele.

A Te felelősséged, hogy mennyit ért meg a mondanivalódból az ügyfél, és minden olyan információ, ami elviszi a fókuszát más irányba, ront az összképen és könnyen megtörténhet, hogy a végén azért utasít el, mert egyszerűen olyan sok infót kapott, hogy nem volt kristálytiszta az üzenet amit átszerettél volna adni. Minél letisztultabb, minél jobban egyetlen pontra irányul és minél egyértelműbb ez az üzenet, annál erősebben érinti meg a másik felet. 

Oszd meg másokkal is!

Share on facebook
Megosztom
Share on email
Elküldöm emailben
Share on linkedin
LinkedIn

Ezeket olvastad már?

Ezeket olvastad már?